Meistenteils ist Abwehr der erste Reflex auf Reklamationen. Mitarbeitende flüchten sich in Verteidigung – das ist an der Tagesordnung. Beschwerden als Chance für Kundenbindung zu begreifen, fällt sicher nicht leicht – dennoch sollten wir uns das immer wieder vornehmen. „Dabei gibt es ganz einfache Mittel und Wege, einer kritischen Situation erst einmal den Wind aus den Segeln zu nehmen, eine Reklamation tatsächlich in besagtem Augenblick, vor allem aber langfristig, für eine umso stärkere Kundenbeziehung zu nutzen – auch wenn es im Moment der Beschwerde nicht danach aussieht“, meint Maja Schneider, die sich als Expertin für Kundenbegeisterung versteht – mit ihrer „Smiling Customer“ genannten Webpräsenz.
